Πολλοί από εμάς λειτουργούμε σε ένα περιβάλλον λειτουργιών υπηρεσιών βάση συμφωνημένων SLAs προσπαθώντας να ταξινομήσουμε συμβάντα με σωστή προτεραιότητα. Ένας όρος τόσο εύκολος στον ορισμό του που πρέπει όμως να είναι από κοινού συμφωνημένος για το τι σημαίνει με όλα τα μέλη του Service Desk, του κέντρου λειτουργιών πληροφορικής. Η σωστή απόφαση να διαβαθμιστεί σωστά […]
Πολλοί από εμάς λειτουργούμε σε ένα περιβάλλον λειτουργιών υπηρεσιών βάση συμφωνημένων SLAs προσπαθώντας να ταξινομήσουμε συμβάντα με σωστή προτεραιότητα. Ένας όρος τόσο εύκολος στον ορισμό του που πρέπει όμως να είναι από κοινού συμφωνημένος για το τι σημαίνει με όλα τα μέλη του Service Desk, του κέντρου λειτουργιών πληροφορικής. Η σωστή απόφαση να διαβαθμιστεί σωστά ένα συμβάν βάση επιτακτικότητας και αντίκτυπου ώστε να αποδοθεί επίλυση, στηρίζεται σε διάφορους παράγοντες. Αυτά τα δύο σημεία χαρακτηρίζουν και την κρισιμότητα που συνοδεύει την υπηρεσία στον οργανισμό είτε αφορά το uptime του mail server, το οπτικοακουστικό setup της συνάντησης στρογγυλής τραπέζης διευθυντών, την χωρητικότητα backup συστήματος των παραγωγικών συστημάτων κ.ο.κ.
Γνωρίζουν οι agent των λειτουργιών μας τον αντίκτυπο στο business-as-usual της κάθε υπηρεσίας, σε περίπτωση που αναφερθεί υπολειτουργία και το πόσα τμήματα επηρεάζονται από τις επιπτώσεις; Γνωρίζουν εάν ο ίδιος ο οργανισμός, οι πελάτες και συνεργάτες του, μπορούν να αποδώσουν στο ίδιο επίπεδο με υποβαθμισμένη ποιότητα υπηρεσίας.
Άρα η επίπτωση και η επιτακτικότητα χρησιμοποιούνται για την ιεράρχηση προτεραιοτήτων. Ο ρόλος της αξιολόγησης του επιχειρηματικού αντίκτυπου (business impact analysis – BIA) στην διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής, λαμβάνει ιδιαίτερη σημασία σκεπτόμενοι τα παραπάνω. Συνήθως συναντάμε περιπτώσεις όπου οι μετρήσεις του BIA καθιερώνονται σε επίπεδο λειτουργιών όπου δίνουμε λύσεις mirroring, load balancing, split-site operations. Όμως αδυνατούμε να συνειδητοποιήσουμε μέσα στην ευρύτερη έννοια της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής ότι η επιτακτικότητα επίλυσης συμβάντων μιας υπηρεσίας και ο αντίκτυπος σε περίπτωση downtime, θα έπρεπε ήδη να έχουν οριστεί από την εποχή που η υπηρεσία ορίστηκε κομμάτι της στρατηγικής και τον σχεδιασμό υπηρεσιών. Αλλά ποτέ δεν είναι αργά για την συνεχή βελτίωση υπηρεσιών. Για παράδειγμα, όταν τελικά συνειδητοποιήσουμε ότι ο δίσκος του mirror set τελικά δεν κράτησε το χθεσινό backup, θα χρειαστούμε εκείνο το ένα άτομο να πάρει την κρίσιμη απόφαση, για το αν τελικά ο αντίκτυπος είναι τόσο μεγάλος που δεν μπορεί να επιλυθεί σε ένα x χρονικό διάστημα και πρέπει να εκκινήσει εναλλακτικές διαδικασίες αποκατάστασης για τον περιορισμό του
