Σε συνέχεια του προηγούμενου άρθρου, μεταφέρω σήμερα μερικές ακόμα σκέψεις και απόψεις γύρω από την εφαρμογή του Incident Management. Μην ακολουθείτε τυφλά τις καλές πρακτικές των μεθοδολογιών. Κάθε οργανισμός είναι μοναδικός, χρησιμοποιήστε το ITIL ως πολύτιμο σύμβουλο και οδηγό αλλά προσαρμόστε την διαδικασία πάνω στις ιδιαιτερότητες του περιβάλλοντος σας (για παράδειγμα μέγεθος οργανισμού, κανονιστικό πλαίσιο) […]
Σε συνέχεια του προηγούμενου άρθρου, μεταφέρω σήμερα μερικές ακόμα σκέψεις και απόψεις γύρω από την εφαρμογή του Incident Management.
- Μην ακολουθείτε τυφλά τις καλές πρακτικές των μεθοδολογιών. Κάθε οργανισμός είναι μοναδικός, χρησιμοποιήστε το ITIL ως πολύτιμο σύμβουλο και οδηγό αλλά προσαρμόστε την διαδικασία πάνω στις ιδιαιτερότητες του περιβάλλοντος σας (για παράδειγμα μέγεθος οργανισμού, κανονιστικό πλαίσιο) πριν την εφαρμόσετε. Στην περίπτωση επιλογής off-the-shelf εργαλείων, θα πρέπει να είσαστε ιδιαίτερα προσεκτικοί ώστε να καλύπτουν τις δικές σας ανάγκες.
- Ανθρώπινο Δυναμικό. Χρειάζεστε προσωπικό με τις κατάλληλες γνώσεις και εμπειρία και τη δημιουργία ομαδικότητας για την αντιμετώπιση σύνθετων περιστατικών. Μια καλή ομάδα μπορεί να καλύψει τις αδυναμίες της διαδικασίας αλλά, δυστυχώς, ακόμα και η τέλεια διαδικασία θα είναι αναποτελεσματική αν έχετε λάθος ή ανεκπαίδευτους ανθρώπους.
- Δείκτες Επιδόσεων.
Οι δείκτες επιδόσεων (KPIs) είναι απαραίτητοι και θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τη διαδικασία, φροντίστε όμως οι πληροφορίες να συλλέγονται με εύκολο και όσο το δυνατόν πιο αυτοματοποιημένο τρόπο ώστε να μην αποτελούν εμπόδιο και μείνουν αχρησιμοποίητοι.
- Ο ρόλος του Incident Management είναι κομβικός. Αναγνωρίστε τον ώστε να του δώσετε την απαιτούμενη σημασία αλλά και να τον εκμεταλλευτείτε κατάλληλα. Ο χρόνος επίλυσης των περιστατικών για παράδειγμα, έχει άμεση σχέση με την παραγωγικότητα και το κόστος, ενώ η σωστή κατηγοριοποίηση των βλαβών θα σας οδηγήσει σε εστιασμένες ενέργειες βελτίωσης της τεχνολογίας, εισαγωγής αυτοματισμών και εκπαίδευσης των χρηστών.
- Φροντίστε την «βιτρίνα» του οργανισμού σας. Το Incident Management (μαζί με το Service Desk) αποτελεί από τα σημεία της συχνότερης επαφής του business με το ΙΤ. Πέρα από τη διατήρηση της διαθεσιμότητάς και της παραγωγικότητας, επηρεάζει την καθημερινή σας αξιολόγηση από εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες. Φροντίστε το λοιπόν ανάλογα και χρησιμοποιήστε το ως εργαλείο marketing.
Είμαι βέβαιος πως από την εμπειρία μπορείτε να συμπληρώσετε την παραπάνω λίστα, περιμένω λοιπόν τις δικές σας σκέψεις και απόψεις.
