Θα ήθελα κατ’ αρχήν να ευχηθώ σε όλους τους αναγνώστες μια καλή, δημιουργική και παραγωγική χρονιά. Με στόχο λοιπόν την βελτιστοποίηση της παραγωγικότητας, θα αναφερθώ στη Διαχείριση της Ζήτησης (Demand Management) η οποία απαιτεί την κατανόηση των αναγκών του πελάτη ώστε να προσδιορίσουμε τις υπηρεσίες, τα χαρακτηριστικά τους, τις επιμέρους παραμέτρους τους και τα επίπεδα […]
Θα ήθελα κατ’ αρχήν να ευχηθώ σε όλους τους αναγνώστες μια καλή, δημιουργική και παραγωγική χρονιά.
Με στόχο λοιπόν την βελτιστοποίηση της παραγωγικότητας, θα αναφερθώ στη Διαχείριση της Ζήτησης (Demand Management) η οποία απαιτεί την κατανόηση των αναγκών του πελάτη ώστε να προσδιορίσουμε τις υπηρεσίες, τα χαρακτηριστικά τους, τις επιμέρους παραμέτρους τους και τα επίπεδα των υπηρεσιών που θα παρέχουμε.
Ξεκινήστε καταγράφοντας το σύνολο της επιχειρηματικής δραστηριότητας που αφορά το ΙΤ, τα λεγόμενα Patterns of Business Activity (PBA), για παράδειγμα «παροχή τεχνικής υποστήριξης», «διεκπεραίωση συναλλαγών από κινητές συσκευές», «υποστήριξη συναλλαγών από κιόσκια», «τηλεφωνική υποστήριξη πελατών», «κρυπτογράφηση ευαίσθητων δεδομένων».
Είναι καλή και σωστή πρακτική να ξεκινήσετε με ένα μέρος ή έστω μία από τις δραστηριότητες, αλλά φροντίστε να μην μείνετε σε αυτό και να καλύψετε πλήρως τις δραστηριότητες που σας αφορούν.
Θα πρέπει στη συνέχεια, για κάθε δραστηριότητα, να προχωρήσετε με τη λεπτομερή αναγνώριση χαρακτηριστικών όπως για παράδειγμα συχνότητα, όγκος, διάρκεια που θα σας επιτρέψει την καταγραφή των απαιτούμενων πόρων σε υποδομές και ανθρώπους αλλά και να θέσετε σωστές προτεραιότητες, να αναγνωρίσετε σημεία για πιθανή μείωση κόστους, και να προσδιορίσετε τρόπους χρέωσης.
Η Διαχείριση της Ζήτησης επιβάλει επίσης την πρόβλεψη της ζήτησης των πελατών για συγκεκριμένες υπηρεσίες ώστε να μπορούμε κατ’ αρχήν να ανταποκριθούμε αλλά και να διασφαλίσουμε την ισορροπία μεταξύ κόστους και επιπέδου παρεχόμενης υπηρεσίας.
Εδώ θα συνιστούσα να συμπεριλάβετε ως ζήτηση και εσωτερικές αναγκαίες δραστηριότητες, όπως για παράδειγμα αναβαθμίσεις εφαρμογών η επέκταση υποδομών, τις οποίες πρέπει να διαχειριστείτε καθώς απαιτούν πόρους, κυρίως ανθρώπινους, τους οποίους τους χρειάζεστε και σε άλλες δραστηριότητες και θα πρέπει να τις προγραμματίσετε και να τις προτεραιοποιήσετε.
Θα πρέπει επίσης να δημιουργήσετε τα προφίλ των πελατών σας και την σχέση τους με κάθε δραστηριότητα που έχετε καταγράψει.
Εδώ θα σας συνιστούσα να συμπεριλάβετε τα στελέχη της ανώτερης διοίκησης (Γενικούς Διευθυντές, μέλη Διοικητικού Συμβουλίου) στα προφίλ των καλών πελατών σας.
