Η φράση του Peter Drucker «The only profit center is the customer» μας υποδεικνύει με άμεσο τρόπο το γιατί η ικανοποίηση του πελάτη αποτελεί τον οδηγό των εξελίξεων για τους οργανισμούς.
Έρευνες στις ΗΠΑ και τη Σουηδία έδειξαν πως εταιρείες που για μια πενταετία ανέβαζαν κατά μία μονάδα το χρόνο την ικανοποίηση των πελατών τους, πέτυχαν μια μέση αύξηση 11.33% στην απόδοση των επενδύσεών τους! Είναι ακόμα γνωστό πως κοστίζει πέντε με οκτώ φορές περισσότερο να αποκτήσεις ένα νέο πελάτη από το να κρατήσεις έναν υπάρχοντα.
Πρώτο βήμα για τη βελτίωση, είναι η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών που πρέπει να αποτελεί άρρηκτο μέρος της στρατηγικής μας.
Μεθόδους μέτρησης θα βρείτε αρκετές, προσωπικά όμως πιστεύω σε μία προσέγγιση με τρεις διαστάσεις:
- Γενική, επιδιώκοντας ειλικρινείς απαντήσεις σε θέματα συμπεριφοράς, ποιότητας, επικοινωνίας ώστε να καταλάβουμε την εικόνα που έχει ο πελάτης για την εταιρία μας
- Ανά υπηρεσία, ιδανικά με ομάδες εργασίας και συζήτηση σε θέματα χρόνου απόκρισης, τιμής, δυναμικότητας (ισχύ, όγκο, χωρητικότητα, ταχύτητα κ.α.) και απόδοσης
- Συμβουλευτική, με δημιουργική και συμμετοχική διαδικασία για να καταλάβουμε συγκεκριμένες ανάγκες των πελατών και το κατά πόσο καλύπτουμε τις προσδοκίες του.
Επόμενο βήμα είναι οι δράσεις για τη βελτίωση που προτείνω να αναπτύσσονται σε τρεις άξονες:
- Στις Παραμέτρους που αντιλαμβάνεται άμεσα ο πελάτης, όπως Διαθεσιμότητα, Τιμή, Δυναμικότητα (Capacity) και Ικανοποίηση Αιτημάτων (Request Fullfilment)
- Στη διαμόρφωση της Προσδοκίας του πελάτη, κυρίως μέσω εκπαίδευσης. Η διαθεσιμότητα για παράδειγμα και το κόστος της είναι μια εκθετική συνάρτηση. Εκπαιδεύστε τους πελάτες στο πόσο κοστίζει η υπηρεσία και βρείτε μαζί το βέλτιστο σημείο επένδυσης προς κέρδος
- Στην Επικοινωνία, βεβαιωθείτε πως κρατάτε τους πελάτες σας ενήμερους τόσο κατά τη διάρκεια εργασιών, όσο και για τις προσπάθειές σας για βελτίωση, εξασφαλίζοντας έτσι μια καλή και συλλογική εμπειρία για όλα τα μέρη.
